چگونگی و ابزارهای سنجش رضایت مشتری

برخلاف باور عمومِ مدیران کسب‌وکارها، همیشه ارائه برترین و عالی‌ترین خدمات به مشتری، تامین کننده رضایت مشتری نیست! در واقع، برای جلب رضایت کامل و عالی مشتری، الزاما نیازی به «عالی بودن» هم نیست. مجله هاروارد بیزنس در مقاله‌ای می‌گوید که مشتریان اغلب می‌دانند که ممکن است در ارائه خدمات یا کیفیت محصولات برندی مشکلاتی وجود داشته باشد؛ اما چیزی که برایشان مهم است ارتباط دوستانه مسئولان ارائه خدمات مشتری است.

چیزی که اغلب مشتریان پس از حل شدن مشکلشان در محصولات یا خدمات برندها به یاد می‌آورند، پاسخگویی سریع و متواضعانه مسئولان خدمات مشتری است نه خود آن مشکل!

رضایت مشتری چیست و از کجا شروع شده است؟

زمانی که در اوایل قرن بیستم تقاضا برای انواع محصولات اوج گرفت و هنری فورد توانست صنعت اتومبیل سازی را به تولید انبوه برساند، به دلیل اوج گرفتن جنگ جهانی دوم و رکود تاریخی، مردم روی به مصرف بیشتر انواع کالاها آوردند. تا حوالی سال‌های ۱۹۸۰ تولیدکنندگان آمریکایی یکه تاز بازار بودند تا این‌که رقبای قدرتمندی مانند ژاپن وارد بازار شدند. حالا مصرف‌کنندگان می‌توانستند کیفیت ضعیف کالاهای آمریکایی را از کیفیت دیگر رقبا تشخیص دهند. زمان قدرت‌نمایی تولیدکنندگان آمریکایی با محصولاتشان کم‌ کم به انتها رسیده بود. به مرور مصرف کنندگان حق انتخاب پیدا کردند و حالا این مصرف‌کنندگان بودند که به قدرت بلامنازع بازار تبدیل می‌شدند.

چرا باید رضایت مشتری را سنجید؟

اگر رضایت مشتریان خود را جلب نکنید، کسب‌وکارتان به شکست محکوم خواهد بود. داده‌های محکمی در این باره وجود دارد که اهمیت سنجش رضایت مشتری را تصدیق می‌کند.

مشتریان موفق خود می‌توانند بهترین مبلغ برند باشند، تحقیقات هاب اسپات نشان می‌دهد که ۷۷ درصد افرادی که از یک برند خرید می‌کنند، به خاطر داشتن تجربه مثبت با برند دست به این اقدام زده‌اند.
خوشحال نگه داشتن مشتریان در درازمدت برای کسب‌وکار بسیار مفید خواهد بود. دانش جمعی کسب‌وکار به این نتیجه رسیده است که به دست آوردن هر مشتری جدید ۵ تا ۲۵ بار گران‌تر از نگه داشتن مشتریان فعلی تمام خواهد شد.
در مطالعه‌ای دیگر ۶۱ درصد شرکت کنندگان در تحقیق معتقد بودند که ایجاد ترافیک و لید، چالش اول بازاریابی آن‌ها بوده است. بنابراین می‌توان نتیجه گرفت که نگه داشتن مشتریان فعلی نیز کاری مشکل بوده است.
احتمال فروش کالا و محصولات به مشتریان فعلی ۶۰ تا ۷۰ درصد بیشتر از احتمال فروش به مشتریان جدید است.
۶۵ درصد درآمد کسب‌وکارها از مشتریان فعلی به دست می‌آید.
مشتریان تکراری و قدیمی معمولا ۶۷ درصد بیش از مشتریان جدید خرید می‌کنند.

راه‌های افزایش رضایت مشتری

برای راضی نگه داشتن مشتریان خود احتمالا باید به جزئی‌‌ترین مسائل هم نگاهی ژرف کنید اما راضی نگه داشتن مشتری در واقع به توانایی شما در نگه داشتن آن‌ها باز می‌گردد.

به بیان واضح‌تر، رضایت مشتری یعنی انتظاراتی که مشتریان از برند شما دارند و توانایی شما در برآورده کردن آن انتظارات.

به نیازهای مشتریان پاسخ دهید: پاسخگویی به نیازهای مشتریان یعنی به سرعت و متواضعانه به مشکلی که برایشان پیش آمده گوش دهید و سعی کنید آن مشکل را برطرف کنید. شاید حتی مشکلی که برای مخاطب پیش آمده برایتان قابل حل نباشد اما پاسخگویی سریع شما همیشه در ذهن او می‌ماند. اگر بخواهید در سطوح بالاتر به نیازهای مشتریان پاسخ دهید باید بر اساس بازخورد مشتری و دیگر شاخص‌ها، در تجربه مشتری خود تغییراتی ایجاد کنید.